222 | Margen de actuación

La semana pasada tuve dos incidentes con los empleados del Ayuntamiento de Madrid.

La conclusión de ambos incidentes está al final del post.

El primero me sucede cuando al querer acceder a una instalación deportiva municipal tengo la siguiente conversación:

- Buenas tardes, quería usar la instalación.

- Estupendo, el pase es a las siete de la tarde.

- Genial, apúnteme.

Me apunta y en ese momento me doy cuenta de que nadie está usando esa instalación; la hoja está completamente en blanco.

- ¿Se podría hacer uso ya de la instalación puesto que está vacía y quedan sólo diez minutos para las siete?

- No.

- Pero si no hay nadie...

- Ya, pero son las normas...

- De acuerdo, pero está vacía. Nadie la está usando...

- Ya, pero la norma dice que se pasa a las siete...

- ¿Podría hacer una excepción, puesto que no hay nadie?

- No. La norma dice...

La conversación prosigue así varios minutos... El señor se cansó de mi a menos seis minutos y me dejó pasar.

El siguiente incidente me pasa cuando paro mi vehículo en el lateral de impares de Castellana a la altura de la Plaza de Gregorio Marañón, en Madrid. Para quien no lo lo conozca, le diré que allí podrían parar dos autobuses sin interferir en la circulación en absoluto puesto que la calzada se ensancha y se queda un amplio espacio inutilizado.

Tan es así que había un coche patrulla parado sin molestar a nadie. Yo me paré junto a él para recoger a una persona que estaba cruzando la plaza, a un minuto o menos de este lugar.

En ese momento se me acerca un agente de recaudación, también conocidos como agentes de movilidad:

- Tiene que retirar el vehículo.

- Ahora mismo, estoy esperando a una persona que está cruzando por allí [señalo con la mano].

- Tiene que retirar el vehículo.

- En menos de un minuto lo retiro. Espero a una persona que está cruzando la plaza...

[Reitero en el absurdo de que mi coche estaba junto al suyo y de que cabrían cinco coches más sin molestar].

- Documentación del vehículo, por favor [mientras empieza a tomar nota de mi matrícula en su cuaderno].

- No me creo que me vaya a multar.

- Documentación le he dicho, por favor.

Según se la entrego, en ese mismo momento llega la persona a la que esperaba.

- Mire ya me voy, ya ha llegado la persona a la que esperaba.

- Patrulla XXW44 llamando a central. ¿me pueden comprobar una matrícula que le voy a facilitar?

Continua el trato indignante de comprobación de que está todo en regla. Mientras yo le insisto en que no me multe como una ametralladora. Finalmente al señor le da tanta vergüenza lo que está haciendo que me insta a retirar el vehículo inmediatamente mientras me devuelve la documentación con cara de pocos amigos.

Y yo me pregunto varias cosas:

¿Qué tiene que pasar en una organización [en este caso nuestro Ayuntamiento] para que sus trabajadores sólo se atengan a las normas?

¿Cómo son los líderes, y en este caso sólo jefes, de una organización para que los que están en la parte inferior de la pirámide dispensen ese trato a sus clientes o ciudadanos?

Y en lo que a la responsabilidad de cada uno se refiere, te pregunto:

Cuando tu trabajo se rige por una norma absurda, ¿Cómo reaccionas? ¿La sigues o sigues el sentido común? 

Entiendo que la presión que sufren estos trabajadores tiene que ser de un grado extremo para que se comporten de esa manera, aún así no dejo de preguntarme en qué momento una persona abdica de su responsabilidad personal para convertirse en un autómata.

Quiero creer y creo que al margen de lo que diga la norma, cada uno de nosotros tiene, aunque sea mínimo, cierto margen de actuación en el que puede poner su granito de arena para hacer más fácil la existencia a los demás. Y recuperar eso, es responsabilidad de cada uno de nosotros.

Sergio Fernández